Especialistas apontam tendências e hábitos de consumo neste momento em que o comércio virtual se fortalece e as lojas físicas buscam alternativas para não perder vendas em meio à recuperação lenta

O Dia dos Pais de 2020 chega com a tendência de ser extremamente diferente, após a convivência familiar ter sido colocada à prova na quarentena, imposta pelo novo coronavírus. De uma forma ou de outra, a pandemia estreitou laços, tornou famílias menos individualistas e ressignificou os presentes.

Essa opinião é compartilhada pela empreendedora e palestrante internacional Stella Kochen Susskind, uma das maiores especialistas do mercado de pesquisas de satisfação e experiência do consumidor e dos usuários, tanto em lojas físicas quanto em e-commerce e demais canais de vendas. “Da ideia de lembrancinha, que vimos na intenção de compras de tantos consumidores brasileiros há vários anos, para a proposta de um presente. Não estou falando sobre valor ou em comprar um item mais ou menos caro. As pessoas querem classificar a compra como um presente, que tenha esse título e seja memorável mesmo diante de tantos desafios”, explica.

Há uma década, Stella conduziu uma pesquisa com clientes ocultos para investigar qual seria o presente ideal para o pai. No Brasil de 2010, os aparelhos celulares e eletroeletrônicos disparavam na preferência dos filhos. Eis que, neste ano, os produtos campeões devem ser cestas de café da manhã, pijamas e moletom. “Presentes ideais para pais de todas as idades. Quem poderia imaginar?”, questiona a fundadora da SKS CX Customer Experience Consultancy.

Com o comércio online movimentado neste Dia dos Pais por causa da pandemia, cestas aparecem entre os “presentes campeões”

Estimativa da Associação Brasileira do Comércio Eletrônico (ABComm) aponta que o Dia dos Pais deve gerar um faturamento de R$ 3,1 bilhões para o e-commerce nacional. Interessante notar que a expectativa, no início de 2020, era que a data geraria um incremento de 18% nas vendas. Os novos hábitos de consumo – mediante o distanciamento social – transformaram as compras online em uma rotina no país, mesmo entre quem não se aventurava a comprar a distância.

A escolha por presentes simples, mas que gerem uma boa experiência familiar, está associada, segundo a analista, ao fato de serem produtos fáceis de comprar no varejo online e não demandarem troca, sobretudo as cestas de café da manhã. “Por trás dessa compra está a aspiração de não deixar passar em branco uma data que representa a valorização de laços familiares. Esse é um ponto sensível, neste ano atípico, diante de um momento extremo.”

Vitrine virtual

Pesquisa da Vivo Ads aponta que 23% das compras para este Dia dos Pais devem ser feitas online. Apesar da flexibilização da quarentena e da reabertura de comércios presenciais, os shoppings têm incentivado compras a partir de um catálogo virtual na expectativa de manter as vendas em alta e, ao mesmo tempo, preservar o distanciamento social.

“Um dos principais efeitos do isolamento é o incentivo à criatividade para as lojas e os empreendimentos como shoppings, que necessitam da presença física dos clientes, desenvolverem novas ideias que aproximem os consumidores dos produtos. A ação virtual é um incentivo a mais nas vendas”, comenta Mia Stark, CEO da Gazit Brasil, que conta entre seus empreendimentos com o Internacional Shopping, em Guarulhos.

Apesar da reabertura de comércios presenciais, o Internacional Shopping, em Guarulhos, mantém integração com o virtual para incrementar os negócios em tempos de distanciamento social

É a mesma ideia da vitrine virtual já executada no Dia dos Namorados, aliada à tecnologia das operações por meio de telefone, WhatsApp, Facebook ou Instagram. Ao facilitar o acesso à equipe de vendas, o shopping ajuda o consumidor – que ainda não está seguro para ir às compras – a tomar a melhor decisão. A partir daí, o cliente pode programar formas de pagamento, agendar o horário de retirada dos produtos ou até fazer uso de serviços de drive-thru ou delivery, quando disponíveis.

Força da internet

A ALSHOP (Associação Brasileiras de Lojistas de Shopping) realizou pesquisa entre os dias  27 de julho a 03 de agosto com 5,2 mil consumidores para entender a expectativa para a primeira data comemorativa do ano com o comércio aberto, mesmo com restrições e diversas medidas de prevenção para conter o avanço da pandemia do novo coronavírus. O levantamento mostrou que 46% dos entrevistados ainda pretendem fazer suas compras em plataformas online como aplicativos e e-commerce, 12% devem procurar lojas de rua e 19% preferem lojas de shopping.

Mesmo com os protocolos de segurança e cuidados com a saúde implantados com sucesso onde segue a reabertura gradual, principalmente nos shoppings do Sudeste e do Nordeste, a recuperação é lenta. “Embora o fluxo de pessoas venha aumentando gradualmente, cerca de 20% dos shoppings no país estão fechados e a maioria funciona em horário reduzido, apesar dos rígidos protocolos sanitários adotados nestes empreendimentos”, relata Nabil Sahyoun, presidente da ALSHOP.

De todo modo, parte da pesquisa mostra que a expectativa de aumento no faturamento das lojas de shopping é de 10% em agosto na comparação com o mês de julho deste ano. “Vamos engajar a sociedade numa iniciativa de retomada consciente da economia, pois se trata de um ciclo e não podemos deixar o choque de demanda resultar em mais prejuízos, desemprego e queda de arrecadação que nos impediria de sair desta dura crise”, diz Sahyoun.

Aposta

A ACISBEC (Associação Comercial e Industrial de São Bernardo do Campo), na região do ABC, tem expectativa de melhora nas vendas do comércio na cidade. Apesar da confiança, sabe que o movimento ainda não será como nos anos anteriores.

“O comportamento do consumidor está mudado, mais cauteloso. Ele está com o poder aquisitivo ameaçado e com receio de gastar diante das incertezas, mas o Dia dos Pais, que sempre foi importante para o comércio, representa agora o início da retomada da atividade para o setor, que perdeu em faturamento durante Páscoa, Dia das Mães e Dia dos Namorados. Os consumidores vão poder ir às lojas, aproveitar as promoções e escolher os produtos de sua preferência para presentear”, acredita Valter Moura, presidente da ACISBEC.

Com os horários mais definidos, Moura explica que o consumidor poderá se organizar melhor. “E continuamos a reforçar que o lojista deve ficar atento quanto aos procedimentos de prevenção, com a higienização constante, o distanciamento social e o uso das máscaras faciais para todos que estiverem dentro das lojas, incluindo os funcionários.”

Pesquisas e hábitos

Pesquisa da Toluna, realizada nos dias 29 e 30 de julho, vai de encontro ao cenário de insegurança econômica, social e política. Segundo o estudo, 39% dos entrevistados devem gastar o mesmo valor que no ano passado com o presentes para o Dia dos Pais e 34% pretendem gastar mais que em 2019. Por outro lado, 21% das pessoas responderam que gastarão menos neste ano.

Mais da metade dos 843 entrevistados (53%) respondeu que fará as compras em sites de e-commerce. Roupas (60%), perfumes (36%) e calçados (33%) lideram as listas de compras.

Também foi constatado que a maioria das pessoas (67%) mudará a forma de comemorar o Dia dos Pais. Desta vez, 33% dos entrevistados vão celebrar em casa na companhia do pai e das pessoas que moram no mesmo local; 31% vão comemorar de forma virtual, por meio de videoconferência com familiares; e 20% planejam visitar o pai. Além disso, 44% disseram que vão preparar um almoço especial e 15% pedirão comida de restaurante em aplicativos.

A pesquisa nacional da ALSHOP mostra que 81% dos entrevistados têm a intenção de comprar algo para os pais, enquanto 19% disseram não pretender gastar com nenhum presente. Diferentemente da pesquisa de 2019, onde o ticket médio pretendido era de R$ 160, neste ano a maior parte dos consumidores (32%) disse que pretende gastar entre R$ 51 e R$ 100. Outros 14% relatam a pretensão de comprar um presente de R$ 101 a R$ 150; 14% têm a intenção de comprar algo entre R$ 151 e R$ 200 e somente 13% afirmaram que irão gastar mais do que R$ 201.

Dica valiosa

Para os empresários, a expert Stella Kochen Susskind dá um conselho. “Mais do que nunca a palavra fidelização dever ser exercitada ao máximo. Vender para o mesmo cliente, muitas vezes, deve ser a meta. Em tempos como esses, o desejo latente do consumidor é de viver algo a mais, não somente comprar. O cliente quer ser encantado, viver uma experiência completa. Esse é um momento em que a marca deve ser uma parceira inesquecível.”

Para Stella Kochen Susskind , da SKS CX Customer Experience Consultancy, empresário deve fidelizar clientes por meio da “experiência inesquecível” se quiser superar esse momento atípico

(Fotos: Pixabay e Divulgação)

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